Wie op een website een chatvenster opent, krijgt meestal eerst een chatbot te spreken in plaats van een medewerker. Maar helpt dat de klant, en levert het iets op? Op deze pagina staan 66 cijfers over chatbots en live chat, met Nederlandse en Europese data voorop. Claims van softwareleveranciers zijn als zodanig gelabeld, net als cijfers van buiten Nederland. Elk cijfer heeft een bron die we zelf hebben geopend. Verderop lees je ook wat bekend is over het effect van chat op conversie.
Inhoudsopgave
Eurostat meet regelmatig welke functies de websites van Europese bedrijven hebben. In 2025 bood ruim één op de acht Nederlandse bedrijven met tien of meer werknemers een chat voor klantenservice aan, via een chatbot of een medewerker. Dat is meer dan gemiddeld in de EU. Hoe groter het bedrijf, hoe vaker er een chat op de site staat.
In 2025 had 13,3% van de Nederlandse bedrijven een chatfunctie voor klantenservice op de website (chatbot of medewerker), tegen 9,1% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
In 2023 had 13,6% van de Nederlandse bedrijven een chatfunctie op de website, tegen 8,9% in de EU; in 2025 was dat in Nederland 13,3%.
Bron: Eurostat, 2023
Van de Nederlandse bedrijven met 250 of meer werknemers had 28,5% in 2025 een chatfunctie op de website, tegen 20,8% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
Van de Nederlandse bedrijven met 50 tot 249 werknemers had 18,6% in 2025 een chatfunctie op de website, tegen 11,6% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
Van de Nederlandse bedrijven met 10 tot 49 werknemers had 11,5% in 2025 een chatfunctie op de website, tegen 8,3% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
In 2020 maakte Eurostat nog onderscheid tussen een chat met een medewerker en een chat met een chatbot. Toen was de chatbot nog een uitzondering. Recentere cijfers met dat onderscheid zijn er niet.
In 2020 had 9,6% van de Nederlandse bedrijven een chat waarin een medewerker klanten antwoordt, tegen 11,9% in de EU.
Bron: Eurostat, 2020
In 2020 gebruikte 2,1% van de Nederlandse bedrijven een chatbot of virtuele assistent om klanten te antwoorden, tegen 2,3% in de EU.
Bron: Eurostat, 2020
De technologie achter moderne chatbots is taal-AI: software die tekst begrijpt en schrijft. Nederlandse bedrijven gebruiken die vaker dan het EU-gemiddelde, en het gebruik is in twee jaar ruim verdubbeld. Ook consumenten zijn eraan gewend geraakt: bijna de helft van de Nederlanders gebruikte in 2025 generatieve AI.
In 2025 gebruikte 33,2% van de Nederlandse bedrijven minstens één AI-technologie, tegen 20,0% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
Het aandeel Nederlandse bedrijven dat AI gebruikt steeg van 14,1% in 2023 naar 33,2% in 2025.
Bron: Eurostat, 2023&time=2025
16,3% van de Nederlandse bedrijven gebruikte in 2025 AI die tekst of spraak genereert, tegen 8,8% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
22,9% van de Nederlandse bedrijven gebruikte in 2025 AI die geschreven taal analyseert (text mining), tegen 11,8% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
11,6% van de Nederlandse bedrijven gebruikte in 2025 spraakherkenning, tegen 7,2% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
12,3% van de Nederlandse bedrijven zette AI in 2025 in voor marketing of verkoop, tegen 6,9% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
In 2025 gebruikte 44,7% van de Nederlanders generatieve AI-tools zoals chatassistenten, tegen 32,7% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
De Consumentenbond vroeg in 2026 ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen en onderzocht de klantenservice van 100 bedrijven, van webwinkels tot banken. Het beeld is kritisch: de meeste mensen kregen via de chatbot geen antwoord, en een medewerker bereiken is vaak lastig. Het panel bestaat uit mensen die bij de Consumentenbond zijn aangesloten en is dus niet per se representatief, maar de testresultaten bij de 100 bedrijven zijn concreet.
Ruim 75% van de panelleden van de Consumentenbond had het afgelopen half jaar via een chat contact met een bedrijf, en kreeg daarbij bijna altijd eerst een chatbot.
Bron: Consumentenbond, 2026
17,7% van de panelleden werd door de chatbot gedeeltelijk geholpen en maar 10,3% kreeg wel antwoord of hulp.
Bron: Consumentenbond, 2026
Bijna 90% van de consumenten vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken.
Bron: Consumentenbond, 2026
Voor 1 op de 10 panelleden werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat ze met een chatbot praatten.
Bron: Consumentenbond, 2026
Bij de 100 onderzochte bedrijven keek de Consumentenbond ook naar de inrichting van de chat zelf: is een medewerker bereikbaar, is duidelijk dat je met een chatbot praat, en wordt gewaarschuwd voor fouten?
Van 100 onderzochte bedrijven hadden er 56 een chatbot die voor iedereen toegankelijk is en nog eens 8 een chatbot na inloggen.
Bron: Consumentenbond, 2026
Bij 34 van de 100 onderzochte bedrijven zie je vooraf niet dat je vanuit de chat een medewerker kunt spreken.
Bron: Consumentenbond, 2026
Bij 23 van de 100 onderzochte bedrijven vond de Consumentenbond geen telefoonnummer op de website.
Bron: Consumentenbond, 2026
Slechts 14 van de 100 onderzochte bedrijven melden duidelijk dat hun chat AI gebruikt, en maar 7 waarschuwen dat antwoorden fouten kunnen bevatten.
Bron: Consumentenbond, 2026
Bij 35 van de 100 onderzochte bedrijven kun je het chatgesprek niet bewaren.
Bron: Consumentenbond, 2026
Ook bij de overheid schieten chatbots tekort. Twee onderzoekers testten tussen december 2025 en februari 2026 de chatbots van 39 gemeenten met acht eenvoudige vragen.
Gemeentelijke chatbots beantwoordden 64% van acht eenvoudige vragen fout; 39 chatbots werden getest.
In 23% van de gevallen verwees een gemeentelijke chatbot alleen door naar een link.
Nederlanders zijn niet tegen chatbots, maar willen een mens achter de hand. De helft kiest liever voor een snelle chatbot dan voor wachten, maar bij belangrijke beslissingen wil bijna iedereen een mens spreken. De peilingen hieronder komen van commerciële partijen en verschillen in steekproef en vraagstelling.
51% van de Nederlanders heeft liever snel contact met een chatbot dan dat ze moeten wachten op een trage medewerker.
73% van de Nederlanders mist menselijk contact in een steeds digitalere wereld, vooral bij klantenservices.
82% van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een mens kan ingrijpen als een geautomatiseerd systeem faalt.
68% van de Nederlanders gelooft dat geautomatiseerde systemen zoals chatbots of zelfscankassa's goed werken.
92% van de Nederlanders heeft bij grote beslissingen, zoals over een hypotheek of toeslagen, liever contact met een mens.
Acht op de tien Nederlandse consumenten hadden het afgelopen jaar contact met een chatbot; slechts 12% zegt dat hun vragen goed werden beantwoord.
Slecht werkende chatbots zijn met 50% bijna de grootste ergernis bij klantenservice, na lange wachttijden (52%).
Als voorkeurskanaal voor klantenservice scoren chatbots 0%; bellen staat bovenaan, gevolgd door mailen.
74% van de Nederlanders neemt pas contact op met de klantenservice als er geen andere manier is om antwoord te krijgen.
Bron: CM.com, 2022
36% van de Nederlanders gebruikt meerdere kanalen tegelijk om sneller antwoord van een klantenservice te krijgen.
Bron: CM.com, 2022
Over oplossingspercentages en tevredenheid bestaan vooral cijfers van softwareleveranciers, gebaseerd op data van hun eigen klanten. Die zijn niet onafhankelijk gecontroleerd en kunnen gunstiger uitvallen dan het gemiddelde, omdat ze alleen bedrijven meten die de software gebruiken. Onafhankelijk is het veldonderzoek van NBER bij een klantenservice met een AI-hulpmiddel voor medewerkers.
Volgens Intercom lost zijn AI-agent Fin gemiddeld 76% van de gesprekken op, gemeten bij ruim 12.000 klanten.
Bron: Intercom, 2026
De gemiddelde klanttevredenheid (CSAT) over beoordeelde livechats was 64,2%.
Bron: LiveChat, 2024
Gesprekken die een chatbot afhandelde, kregen een tevredenheid van 64,7%, vergelijkbaar met medewerkers.
Bron: LiveChat, 2024
27,4% van de klanten verliet de wachtrij van de livechat voordat ze geholpen werden.
Bron: LiveChat, 2024
Van ruim 1,6 miljard livechats waren er meer dan 163 miljoen met een chatbot erbij; ruim 1,5 miljard werden alleen door medewerkers gevoerd.
Bron: LiveChat, 2024
Klantenservicemedewerkers met een generatieve AI-assistent losten gemiddeld 14% meer vragen per uur op.
Bron: NBER, 2023
Bij beginnende en minder ervaren klantenservicemedewerkers was de productiviteitswinst met AI-ondersteuning 34%.
Bron: NBER, 2023
Veel cijfers over het effect van chat op verkoop komen van leveranciers van chatsoftware en zijn niet onafhankelijk gecontroleerd. De claims van Intercom hieronder zijn gebaseerd op eigen data uit 2018. Het enige grote onafhankelijke experiment dat we vonden laat iets anders zien: als klanten vooraf horen dat ze met een chatbot praten, kopen ze veel minder.
Volgens Intercom zijn websitebezoekers die eerst chatten 82% vaker klant geworden (eigen data, 2018).
Bron: Intercom, 2018
Volgens Intercom maakt één antwoord in de chat conversie 50% waarschijnlijker (eigen data, 2018).
Bron: Intercom, 2018
Volgens Intercom converteren gesprekken met een chatbot 36% beter (eigen data, 2018).
Bron: Intercom, 2018
Als klanten vóór het gesprek horen dat ze met een chatbot praten, daalt de aankoopkans met meer dan 79,7% (veldexperiment).
Of een chat op jouw website meer aanvragen of verkopen oplevert, hangt af van je klanten en je aanbod. Meten is de enige manier om het te weten: zet de chat op een deel van de pagina's aan en vergelijk. Dat is het werk van ons conversie-optimalisatie bureau. En wie een nieuwe site bouwt, kan de chat meteen goed inrichten als hij een website laat maken.
Generatieve AI maakt chatbots beter in het begrijpen van vragen. Klarna is het bekendste voorbeeld; de cijfers hieronder zijn de eigen claims van het bedrijf uit de eerste maand. Leveranciers als Salesforce, Zendesk en Intercom peilen jaarlijks hoe klantenserviceteams AI inzetten en wat klanten verwachten. Ook dit zijn leverancierscijfers, wereldwijd gemeten.
De AI-assistent van Klarna voerde in de eerste maand 2,3 miljoen gesprekken, twee derde van alle klantenservicechats.
Bron: Klarna, 2024
Volgens Klarna deed de AI-assistent het werk van 700 voltijds klantenservicemedewerkers.
Bron: Klarna, 2024
Volgens Klarna lossen klanten hun vraag met de AI-assistent op in minder dan 2 minuten, tegen 11 minuten daarvoor.
Bron: Klarna, 2024
Volgens Klarna daalden herhaalde vragen met 25% doordat de AI-assistent vragen nauwkeuriger afhandelt.
Bron: Klarna, 2024
Klarna schatte dat de AI-assistent in 2024 40 miljoen dollar winstverbetering zou opleveren.
Bron: Klarna, 2024
Klanten verwachten snelheid, maar ook uitleg en een mens als het nodig is. Hoe je AI inzet in klantcontact en marketing zonder klanten kwijt te raken, is waar ons AI-marketingbureau bij helpt.
74% van de consumenten verwacht door AI dat klantenservice 24 uur per dag beschikbaar is.
Bron: Zendesk, 2026
74% van de klanten vindt het frustrerend om hun verhaal steeds opnieuw te moeten vertellen aan verschillende medewerkers.
Bron: Zendesk, 2026
80% van de klantenserviceleiders vindt transparantie bij klantgerichte AI onmisbaar, maar maar 37% geeft nu uitleg bij AI-beslissingen.
Bron: Zendesk, 2026
Serviceteams schatten dat AI nu 30% van de klantvragen afhandelt en verwachten 50% in 2027.
Bron: Salesforce, 2025
Servicemedewerkers die AI gebruiken, besteden 20% minder tijd aan routinevragen.
Bron: Salesforce, 2025
51% van de servicemanagers zegt dat zorgen over beveiliging hun AI-projecten hebben vertraagd of beperkt.
Bron: Salesforce, 2025
82% van de leidinggevenden in klantenservice investeerde het afgelopen jaar in AI en 87% plant dat voor 2026.
Bron: Intercom, 2026
62% van alle supportteams ziet betere resultaten sinds de invoering van AI, tegen 87% bij teams met een volwassen inzet.
Bron: Intercom, 2026
Over chatbots en live chat circuleren veel cijfers die we niet bij een geopende oorspronkelijke bron konden controleren. Ze staan daarom niet als feit op deze pagina.
"Live chat verhoogt de conversie met 20%" (of 40%). Wordt veel herhaald, maar zonder oorspronkelijke studie. Niet geverifieerd.
"Klanten die chatten besteden 60% meer per aankoop." Toegeschreven aan Invesp; de oorspronkelijke bron vonden we niet. Niet geverifieerd.
"62% van de online klanten zou meer kopen als er live chat is." Toegeschreven aan Anderson Consulting; geen te openen bron gevonden. Niet geverifieerd.
"72% koopt eerder op een website als ze in realtime met het merk kunnen praten." Komt voor als citaat zonder bron. Niet geverifieerd.
Gartner: "64% heeft liever dat bedrijven geen AI gebruiken in de klantenservice" en "in 2029 lost AI 80% van de veelvoorkomende vragen zelf op". Veel geciteerd, maar de persberichten van Gartner waren voor ons niet te openen. Niet geverifieerd.
In 2025 had 13,3% van de Nederlandse bedrijven met tien of meer werknemers een chatfunctie op de website, tegen 9,1% in de EU. Bij grote bedrijven was dat 28,5% (Eurostat).
71,2% van de panelleden van de Consumentenbond kreeg via een chatbot geen antwoord of hulp, en bijna 90% vindt dat chatbots het lastiger maken een medewerker te spreken (2026).
51% kiest liever een snelle chatbot dan wachten, maar 82% vindt het belangrijk dat een mens kan ingrijpen als het systeem faalt (Conclusion, 2025).
Klantenservicemedewerkers met een AI-assistent losten 14% meer vragen per uur op, beginners zelfs 34% meer (NBER, 2023).
Intercom claimt dat chatters 82% vaker klant worden (eigen data, 2018). Een onafhankelijk experiment liet zien dat de aankoopkans met meer dan 79,7% daalt als klanten vooraf horen dat ze met een chatbot praten (Marketing Science, 2019).
Searchlab heeft deze 66 cijfers op 2 oktober 2026 verzameld. Elk cijfer komt uit een bron die we zelf hebben geopend; bij elk cijfer staan de bron en het jaar. Officiële statistieken van Eurostat hebben we via de open data opgehaald. Cijfers die we niet bij de oorspronkelijke bron konden terugvinden, hebben we weggelaten of hierboven als niet herleidbaar benoemd.
Let op bij vergelijken: Eurostat meet bedrijven met tien of meer werknemers, zonder financiële sector, en maakte alleen in 2020 onderscheid tussen chat met een medewerker en met een chatbot. Het panel van de Consumentenbond is geen afspiegeling van alle Nederlanders. Cijfers van softwareleveranciers (Intercom, LiveChat, Zendesk, Salesforce, Klarna) zijn gebaseerd op hun eigen klanten of peilingen en zijn als leveranciersdata gelabeld.
Geraadpleegde bronnen (29)
Heb je een opmerking of correctie? Neem contact op.
Volgens Eurostat had in 2025 13,3% van de Nederlandse bedrijven met tien of meer werknemers een chatfunctie voor klantenservice op de website, via een chatbot of een medewerker. In de EU was dat 9,1%. Bij bedrijven met 250 of meer werknemers was het 28,5%.
Vaak niet. In onderzoek van de Consumentenbond uit 2026 kreeg 71,2% van de panelleden via de chatbot geen antwoord of hulp, werd 17,7% gedeeltelijk geholpen en kreeg 10,3% wel antwoord of hulp.
Het hangt af van de vraag. Volgens onderzoek van Conclusion uit 2025 heeft 51% van de Nederlanders liever snel contact met een chatbot dan wachten op een trage medewerker, maar wil 92% bij grote beslissingen liever een mens spreken.
Dat claimen leveranciers: volgens eigen data van Intercom uit 2018 worden websitebezoekers die eerst chatten 82% vaker klant. Onafhankelijk onderzoek is schaars. Een veldexperiment in Marketing Science (2019) vond juist dat de aankoopkans met meer dan 79,7% daalt als klanten vooraf horen dat ze met een chatbot praten.
Volgens leverancier Intercom lost zijn AI-agent Fin gemiddeld 76% van de gesprekken op, gemeten bij ruim 12.000 klanten. Dat is een eigen claim van de leverancier, geen onafhankelijke meting.
Ja, volgens onderzoek van NBER (2023) losten medewerkers met een generatieve AI-assistent gemiddeld 14% meer vragen per uur op, en beginnende medewerkers 34% meer.
We testen wat bezoekers echt overhaalt om contact op te nemen of te kopen, van formulieren tot chat. Met A/B-tests en data, zodat je weet wat werkt voor jouw klanten in plaats van te vertrouwen op leveranciersclaims.
Gerelateerde statistieken
