Chatbots en live chat statistieken 2026

71,2%

Geen hulp van chatbot

44,7%

NL'ers gebruiken generatieve AI

14%

Meer vragen per uur met AI

Bron: NBER, 2023

01 · Gebruik

Hoeveel bedrijven hebben een chat op hun website?

Eurostat meet regelmatig welke functies de websites van Europese bedrijven hebben. In 2025 bood ruim één op de acht Nederlandse bedrijven met tien of meer werknemers een chat voor klantenservice aan, via een chatbot of een medewerker. Dat is meer dan gemiddeld in de EU. Hoe groter het bedrijf, hoe vaker er een chat op de site staat. Hoe je deze cijfers gebruikt bij het automatiseren van opvolging, beschrijven we in de uitleg over ons marketing automation bureau.

13,3%

In 2025 had 13,3% van de Nederlandse bedrijven een chatfunctie voor klantenservice op de website (chatbot of medewerker), tegen 9,1% in de EU.

13,6%

In 2023 had 13,6% van de Nederlandse bedrijven een chatfunctie op de website, tegen 8,9% in de EU; in 2025 was dat in Nederland 13,3%.

Bron: Eurostat, 2023

28,5%

Van de Nederlandse bedrijven met 250 of meer werknemers had 28,5% in 2025 een chatfunctie op de website, tegen 20,8% in de EU.

18,6%

Van de Nederlandse bedrijven met 50 tot 249 werknemers had 18,6% in 2025 een chatfunctie op de website, tegen 11,6% in de EU.

11,5%

Van de Nederlandse bedrijven met 10 tot 49 werknemers had 11,5% in 2025 een chatfunctie op de website, tegen 8,3% in de EU.

In 2020 maakte Eurostat nog onderscheid tussen een chat met een medewerker en een chat met een chatbot. Toen was de chatbot nog een uitzondering. Recentere cijfers met dat onderscheid zijn er niet.

9,6%

In 2020 had 9,6% van de Nederlandse bedrijven een chat waarin een medewerker klanten antwoordt, tegen 11,9% in de EU.

Bron: Eurostat, 2020

2,1%

In 2020 gebruikte 2,1% van de Nederlandse bedrijven een chatbot of virtuele assistent om klanten te antwoorden, tegen 2,3% in de EU.

Bron: Eurostat, 2020

02 · AI-gebruik

Hoe snel groeit AI bij bedrijven en consumenten?

De technologie achter moderne chatbots is taal-AI: software die tekst begrijpt en schrijft. Nederlandse bedrijven gebruiken die vaker dan het EU-gemiddelde, en het gebruik is in twee jaar ruim verdubbeld. Ook consumenten zijn eraan gewend geraakt: bijna de helft van de Nederlanders gebruikte in 2025 generatieve AI.

33,2%

In 2025 gebruikte 33,2% van de Nederlandse bedrijven minstens één AI-technologie, tegen 20,0% in de EU.

14,1% naar 33,2%

Het aandeel Nederlandse bedrijven dat AI gebruikt steeg van 14,1% in 2023 naar 33,2% in 2025.

Bron: Eurostat, 2023 en 2025

16,3%

16,3% van de Nederlandse bedrijven gebruikte in 2025 AI die tekst of spraak genereert, tegen 8,8% in de EU.

22,9%

22,9% van de Nederlandse bedrijven gebruikte in 2025 AI die geschreven taal analyseert (text mining), tegen 11,8% in de EU.

11,6%

11,6% van de Nederlandse bedrijven gebruikte in 2025 spraakherkenning, tegen 7,2% in de EU.

12,3%

12,3% van de Nederlandse bedrijven zette AI in 2025 in voor marketing of verkoop, tegen 6,9% in de EU.

44,7%

In 2025 gebruikte 44,7% van de Nederlanders generatieve AI-tools zoals chatassistenten, tegen 32,7% in de EU.

57%

57% van de Nederlandse volwassenen gebruikte weleens een chatbot; 86% heeft van chatbots gehoord.

Bron: CBS, 2026

03 · Ervaringen

Helpen chatbots Nederlandse klanten verder?

De Consumentenbond vroeg in 2026 ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen en onderzocht de klantenservice van 100 bedrijven, van webwinkels tot banken. Het beeld is kritisch: de meeste mensen kregen via de chatbot geen antwoord, en een medewerker bereiken is vaak lastig. Het panel bestaat uit mensen die bij de Consumentenbond zijn aangesloten en is dus niet per se representatief, maar de testresultaten bij de 100 bedrijven zijn concreet.

75%

Ruim 75% van de panelleden van de Consumentenbond had het afgelopen half jaar via een chat contact met een bedrijf, en kreeg daarbij bijna altijd eerst een chatbot.

71,2%

71,2% van de panelleden kreeg via de chatbot geen antwoord of hulp.

10,3%

17,7% van de panelleden werd door de chatbot gedeeltelijk geholpen en maar 10,3% kreeg wel antwoord of hulp.

bijna 90%

Bijna 90% van de consumenten vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken.

1 op 10

Voor 1 op de 10 panelleden werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat ze met een chatbot praatten.

Bij de 100 onderzochte bedrijven keek de Consumentenbond ook naar de inrichting van de chat zelf: is een medewerker bereikbaar, is duidelijk dat je met een chatbot praat, en wordt gewaarschuwd voor fouten?

56 van 100

Van 100 onderzochte bedrijven hadden er 56 een chatbot die voor iedereen toegankelijk is en nog eens 8 een chatbot na inloggen.

34 van 100

Bij 34 van de 100 onderzochte bedrijven zie je vooraf niet dat je vanuit de chat een medewerker kunt spreken.

23 van 100

Bij 23 van de 100 onderzochte bedrijven vond de Consumentenbond geen telefoonnummer op de website.

14 en 7 van 100

Slechts 14 van de 100 onderzochte bedrijven melden duidelijk dat hun chat AI gebruikt, en maar 7 waarschuwen dat antwoorden fouten kunnen bevatten.

35 van 100

Bij 35 van de 100 onderzochte bedrijven kun je het chatgesprek niet bewaren.

Ook bij de overheid schieten chatbots tekort. Twee onderzoekers testten tussen december 2025 en februari 2026 de chatbots van 39 gemeenten met acht eenvoudige vragen.

64%

Gemeentelijke chatbots beantwoordden 64% van acht eenvoudige vragen fout; 39 chatbots werden getest.

Bron: Hamstra en Ernst via Binnenlands Bestuur, 2026

23%

In 23% van de gevallen verwees een gemeentelijke chatbot alleen door naar een link.

Bron: Hamstra en Ernst via Binnenlands Bestuur, 2026

04 · Voorkeuren

Liever een mens of een chatbot?

Nederlanders willen een mens achter de hand. De telefoon is nog altijd het favoriete kanaal voor klantcontact, slecht werkende chatbots zijn een grote ergernis en ruim negen op de tien Nederlanders vinden dat bij AI menselijke controle nodig blijft. De peilingen hieronder verschillen in steekproef en vraagstelling; internationale cijfers zijn als zodanig benoemd.

48%

48% van de Nederlanders kiest de telefoon als voorkeurskanaal voor contact met een organisatie, tegen 20% voor e-mail en 11% voor livechat (1.016 volwassenen).

Bron: Nationale Voice Monitor via KPN, 2026

12%

Slechts 12% van de Nederlanders zegt dat een vraag aan een chatbot of spraakassistent goed werd beantwoord.

Bron: Nationale Voice Monitor via KPN, 2026

50%

Slecht functionerende chatbots zijn voor 50% van de Nederlandse consumenten een bron van ergernis; 52% noemt een lange telefonische wachttijd als een van de grootste frustraties.

Bron: Nationale Voice Monitor via KPN, 2026

92%

Meer dan 9 op de 10 Nederlandse volwassenen (92%) vinden dat bij het gebruik van AI menselijke controle nodig blijft.

Bron: CBS, 2026

87%

Wereldwijd vindt 87% van de klanten het essentieel dat bedrijven die generatieve AI inzetten een optie bieden om een medewerker te spreken; 50% vindt contact makkelijker met generatieve AI.

Bron: Gartner, 4 aug 2026

64%

In een wereldwijde peiling onder 5.728 klanten (december 2023) had 64% liever dat bedrijven geen AI gebruiken in de klantenservice; 53% zou dan overwegen over te stappen naar een concurrent.

Bron: Gartner, 9 jul 2024

74%

74% van de Nederlanders neemt pas contact op met de klantenservice als er geen andere manier is om antwoord te krijgen.

Bron: CM.com, 2022

36%

36% van de Nederlanders gebruikt meerdere kanalen tegelijk om sneller antwoord van een klantenservice te krijgen.

Bron: CM.com, 2022

05 · Resultaten

Hoeveel vragen lossen chatbots en live chat op?

Over oplossingspercentages en tevredenheid bestaan vooral cijfers van softwareleveranciers, gebaseerd op data van hun eigen klanten. Die zijn niet onafhankelijk gecontroleerd en kunnen gunstiger uitvallen dan het gemiddelde, omdat ze alleen bedrijven meten die de software gebruiken. Onafhankelijk is het veldonderzoek van NBER bij een klantenservice met een AI-hulpmiddel voor medewerkers.

76%

Volgens Intercom lost zijn AI-agent Fin gemiddeld 76% van de gesprekken op, gemeten bij ruim 12.000 klanten.

2 miljoen per week

Volgens Intercom handelt Fin 2 miljoen vragen per week af.

64,2%

De gemiddelde klanttevredenheid (CSAT) over beoordeelde livechats was 64,2%.

64,7%

Gesprekken die een chatbot afhandelde, kregen een tevredenheid van 64,7%, vergelijkbaar met medewerkers.

27,4%

27,4% van de klanten verliet de wachtrij van de livechat voordat ze geholpen werden.

94,2%

94,2% van de livechats vond plaats op een mobiel apparaat.

163 miljoen

Van ruim 1,6 miljard livechats waren er meer dan 163 miljoen met een chatbot erbij; ruim 1,5 miljard werden alleen door medewerkers gevoerd.

6,7%

Maar 6,7% van de livechats kreeg een beoordeling van de klant.

14%

Klantenservicemedewerkers met een generatieve AI-assistent losten gemiddeld 14% meer vragen per uur op.

Bron: NBER, 2023

34%

Bij beginnende en minder ervaren klantenservicemedewerkers was de productiviteitswinst met AI-ondersteuning 34%.

Bron: NBER, 2023

06 · Conversie

Levert een chat op je website meer klanten op?

Veel cijfers over het effect van chat op verkoop komen van bedrijven zelf en zijn niet onafhankelijk gecontroleerd. Amazon meldt dat klanten die zijn AI-assistent gebruiken vaker kopen, maar dat is een eigen meting zonder controlegroep. Het enige grote onafhankelijke experiment dat we vonden laat iets anders zien: als klanten vooraf horen dat ze met een chatbot praten, kopen ze veel minder.

ruim 60%

Volgens Amazon hebben klanten die tijdens het winkelen de AI-assistent Rufus gebruiken ruim 60% meer kans op een aankoop tijdens dat bezoek (eigen meting, wereldwijd).

Bron: Amazon, 2025

79,7%

Als klanten vóór het gesprek horen dat ze met een chatbot praten, daalt de aankoopkans met meer dan 79,7% (veldexperiment).

Bron: Luo e.a., Marketing Science, 2019

Of een chat op jouw website meer aanvragen of verkopen oplevert, hangt af van je klanten en je aanbod. Meten is de enige manier om het te weten: zet de chat op een deel van de pagina's aan en vergelijk. Dat is het werk van ons conversie-optimalisatie bureau. En wie een nieuwe site bouwt, kan de chat meteen goed inrichten als hij een website laat maken.

07 · AI-assistenten

AI-assistenten in de klantenservice

Generatieve AI maakt chatbots beter in het begrijpen van vragen. Klarna is het bekendste voorbeeld; de cijfers hieronder zijn de eigen claims van het bedrijf uit de eerste maand. Leveranciers als Salesforce, Zendesk en Intercom peilen jaarlijks hoe klantenserviceteams AI inzetten en wat klanten verwachten. Ook dit zijn leverancierscijfers, wereldwijd gemeten, net als de peilingen en voorspellingen van onderzoeksbureau Gartner.

2,3 miljoen

De AI-assistent van Klarna voerde in de eerste maand 2,3 miljoen gesprekken, twee derde van alle klantenservicechats.

Bron: Klarna, 2024

700

Volgens Klarna deed de AI-assistent het werk van 700 voltijds klantenservicemedewerkers.

Bron: Klarna, 2024

2 tegen 11 minuten

Volgens Klarna lossen klanten hun vraag met de AI-assistent op in minder dan 2 minuten, tegen 11 minuten daarvoor.

Bron: Klarna, 2024

25%

Volgens Klarna daalden herhaalde vragen met 25% doordat de AI-assistent vragen nauwkeuriger afhandelt.

Bron: Klarna, 2024

$40 miljoen

Klarna schatte dat de AI-assistent in 2024 40 miljoen dollar winstverbetering zou opleveren.

Bron: Klarna, 2024

Klanten verwachten snelheid, maar ook uitleg en een mens als het nodig is. Hoe je AI inzet in klantcontact en marketing zonder klanten kwijt te raken, is waar ons AI-marketingbureau bij helpt.

74%

74% van de consumenten verwacht door AI dat klantenservice 24 uur per dag beschikbaar is.

Bron: Zendesk, 2026

74%

74% van de klanten vindt het frustrerend om hun verhaal steeds opnieuw te moeten vertellen aan verschillende medewerkers.

Bron: Zendesk, 2026

95%

95% van de consumenten verwacht uitleg bij beslissingen die AI neemt.

Bron: Zendesk, 2026

80% / 37%

80% van de klantenserviceleiders vindt transparantie bij klantgerichte AI onmisbaar, maar maar 37% geeft nu uitleg bij AI-beslissingen.

Bron: Zendesk, 2026

88%

88% van de klanten verwacht een snellere reactie dan een jaar eerder.

Bron: Zendesk, 2026

30% naar 50%

Serviceteams schatten dat AI nu 30% van de klantvragen afhandelt en verwachten 50% in 2027.

Bron: Salesforce, 2025

20%

Servicemedewerkers die AI gebruiken, besteden 20% minder tijd aan routinevragen.

Bron: Salesforce, 2025

51%

51% van de servicemanagers zegt dat zorgen over beveiliging hun AI-projecten hebben vertraagd of beperkt.

Bron: Salesforce, 2025

82% / 87%

82% van de leidinggevenden in klantenservice investeerde het afgelopen jaar in AI en 87% plant dat voor 2026.

10%

Maar 10% van de supportteams zegt een volwassen AI-inzet te hebben bereikt.

62% / 87%

62% van alle supportteams ziet betere resultaten sinds de invoering van AI, tegen 87% bij teams met een volwassen inzet.