Data & Onderzoek 24 maart 2026 • Bijgewerkt: 9 november 2026

Customer experience
statistieken 2026

50+ actuele cijfers over customer experience. Van CX-impact op omzet en churn tot NPS-benchmarks, omnichannel data en AI in klantenservice. Samengesteld uit onderzoek van Qualtrics, Gartner, Forrester, Zendesk, Salesforce, KPMG en meer.

73%

van de consumenten noemt een goede ervaring de sleutel tot hun merkloyaliteit

Bron: PwC via Adobe, 2018

20%

van de merken verbeterde in 2026 hun CX Index-score, bij 8% daalde hij

Bron: Forrester, 2026

$17,7 mld

wereldwijde markt voor customer experience management in 2026

Bron: Grand View Research

Customer experience is niet langer een afdeling — het is de strategie. Bedrijven die een superieure klantervaring bieden, groeien sneller, hebben loyalere klanten en besteden minder aan acquisitie. Maar hoeveel impact heeft CX echt op je omzet? En hoe scoor je ten opzichte van je branche?

Op deze pagina vind je 50+ actuele statistieken over customer experience, samengesteld uit onderzoeksrapporten van Qualtrics XM Institute, Gartner, Forrester, Zendesk, Salesforce, Bain & Company, KPMG, Markteffect en andere gerenommeerde bronnen. Elk cijfer linkt naar de bron die we op 9 november 2026 hebben gecontroleerd. Of je nu een business case voor CX-investeringen wilt opbouwen, NPS-benchmarks zoekt of wilt weten hoe Nederland ervoor staat: deze data geeft je de cijfers die je nodig hebt.

Sectie 1

CX impact op omzet & groei

$2,94 bln

consumentenbestedingen wereldwijd op het spel door slechte ervaringen in 2026 (4,8%)

Qualtrics XM Institute, 2025

tot 16%

prijspremie die consumenten betalen voor een goede ervaring

PwC via Adobe, 2018

32%

loopt na één slechte ervaring weg bij een merk waar ze van houden

PwC via Adobe, 2018

5-25x

duurder om een nieuwe klant te werven dan een bestaande te behouden

Harvard Business Review, 2014

Klanten met hoge vs. lage emotiescores (VS)

Vertrouwt het merk: 80% vs. 14%5,7x
Gaat meer kopen: 85% bij hoge emotiescores5,1x
Vergeeft een fout: 67% vs. 15%4,6x
Net Promoter Score: 73 vs. 7NPS 73

Bron: Qualtrics XM Institute, 2026 (Amerikaanse consumenten, 354 merken)

  • 11% van alle klantervaringen is slecht, en na 47% daarvan gaan klanten minder uitgeven (8 punten minder dan een jaar eerder) (Qualtrics XM Institute, 2025)
  • Alleen al in de VS staat $973 miljard (4,9% van de consumentenbestedingen) op het spel; de wereldwijde schatting was een jaar eerder $3,8 biljoen (Qualtrics XM Institute, 2025)
  • Fastfood (62%) en online retail (58%) zijn de branches waar een slechte ervaring het vaakst tot minder uitgaven leidt (Qualtrics XM Institute, 2025)
  • 73% van de consumenten noemt een goede ervaring de sleutel tot hun merkloyaliteit, en 42% zou meer betalen voor vriendelijkere service (PwC via Adobe, 2018)
  • 85% van de CX-leiders zegt dat klanten merken laten vallen bij onopgeloste problemen, zelfs al bij het eerste contact (Zendesk CX Trends, 2026)
  • De CX-kwaliteit herstelt: in 2026 verbeterde 26% van de merken in de VS en Canada hun Forrester CX Index-score significant, bij 7% daalde hij (Forrester, 2026), na een vierde jaar van daling op rij in 2025 (Forrester, 2025)

Wil je de conversie-impact van CX concreet meten? Bekijk onze statistiekenpagina over conversie-optimalisatie. Hoe je deze cijfers gebruikt bij het automatiseren van opvolging, lees je in onze uitleg over ons marketing automation bureau.

Sectie 2

Omnichannel experience

Context
74%

vindt het frustrerend om zijn verhaal aan verschillende medewerkers te herhalen

83% van de CX-leiders:AI met geheugen is essentieel voor persoonlijke klantreizen

Bron: Zendesk CX Trends, 2026

Multimodaal
76%

kiest voor een bedrijf waar ze tekst, beeld en video in één gesprek kunnen delen

82% van de CX-leiders:wie multimodale support negeert, raakt achter

Bron: Zendesk CX Trends, 2026

Snelheid
88%

verwacht snellere reacties dan een jaar eerder

74% verwacht 24/7 servicedankzij AI

Bron: Zendesk CX Trends, 2026

Hoe klanten AI en menselijke service combineren (2026)

Vindt een optie om een mens te spreken essentieel87%
87%
Zegt dat contact makkelijker is als bedrijven GenAI gebruiken50%
50%
GenAI-gebruikers die er al een taak mee lieten uitvoeren58%
58%
Zakelijke (B2B) GenAI-gebruikers die er al een taak mee lieten uitvoeren74%
74%

Bron: Gartner, 2026 (3.566 B2B- en B2C-klanten wereldwijd)

  • Klanten gebruiken ongeveer drie keer vaker externe GenAI zoals ChatGPT, Gemini of Copilot dan de chatbot van het bedrijf om een serviceprobleem op te lossen (Gartner, 2026)
  • Het gebruik van externe GenAI bij service is in een jaar bijna verdubbeld, terwijl het gebruik van bedrijfschatbots sinds 2022 statistisch gelijk is gebleven (Gartner, 2026). Meer hierover in onze statistieken over chatbots en live chat.
  • Slechts 3 op de 10 klanten geeft een bedrijf direct feedback, dus de meeste signalen moeten uit andere kanalen komen (Qualtrics, 2026)
  • 46% van de zakelijke kopers wil met een AI-agent werken voor snellere service (Salesforce, 2026)

Je website is vaak het eerste kanaal. Zorg dat de landingspagina-ervaring naadloos aansluit op je CX-strategie.

Sectie 3

Personalisatie & CX

73%

zegt dat bedrijven hen als individu behandelen (39% in 2023)

Salesforce, 2026

86%

wil meer persoonlijke data delen als bedrijven transparanter zijn over het gebruik

Qualtrics, 2026

89%

van de business leaders vindt personalisatie cruciaal voor succes in de komende drie jaar

Twilio Segment, 2024

Personalisatie en vertrouwen in data

Uitspraak van klantenAandeel
Wordt steeds beschermender over persoonlijke gegevens71%
Vindt dat bedrijven roekeloos omgaan met klantdata64%
Zegt dat AI betrouwbaarheid van bedrijven nog belangrijker maakt61%
Vindt het prima als AI-agents persoonlijke content maken38%
Vindt het prima als een AI-agent financiële beslissingen neemt17%

Bron: Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2026

  • 73% van de merken verwacht dat AI personalisatie en marketing fundamenteel verandert (Twilio Segment, 2024)
  • 61% van de bedrijven maakt zich zorgen dat onjuiste data hun AI-personalisatie ondermijnt (Twilio Segment, 2024)
  • Personalisatie werkt alleen met vertrouwen: klanten met een sterke emotionele band vertrouwen een merk 5,7 keer zo vaak (80% vs. 14%) (Qualtrics XM Institute, 2026)

Bekijk hoe gepersonaliseerde advertenties je CX versterken, van de eerste klik tot de conversie.

Sectie 4

AI & chatbots in CX

91%

van de serviceleiders voelt druk van de directie om AI in te voeren

Gartner, 2026

24%

van de serviceleiders toont positief financieel rendement op hun AI-toepassingen

Gartner, 2026

72%

van de klanten wil weten of ze met een AI-agent praten

Salesforce, 2026

95%

van de consumenten verwacht uitleg bij beslissingen die AI neemt

Zendesk, 2026

Transparantie bij AI in klantcontact

Consumenten die uitleg verwachten bij AI-beslissingen95%
95%
CX-leiders: transparantie wordt onmisbaar bij klantgerichte AI80%
80%
Klanten die meer transparantie vragen dan een jaar eerder63%
63%
Bedrijven die nu enige uitleg geven bij AI-beslissingen37%
37%

Bron: Zendesk CX Trends, 2026

  • 61% van de klanten zegt dat AI betrouwbaarheid van bedrijven nog belangrijker maakt (Salesforce, 2026)
  • Vertrouwen in AI-agents heeft grenzen: 38% vindt het prima als agents persoonlijke content maken, 17% als een agent financiële beslissingen voor hen neemt (Salesforce, 2026)

Ontdek hoe een AI marketing bureau AI inzet om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Bekijk ook de AI klantenservice statistieken voor meer data.

Sectie 5

NPS-benchmarks en loyaliteit

Gemiddelde NPS per branche (2026)

Financiële diensten
68
Tech & services
63
E-commerce & retail
61
Verzekeringen
46
B2B software & SaaS
41
Communicatie & media
39
Zorg
37

Bron: Retently NPS Benchmarks, 2026 (internationaal)

Klantbeleving in Nederland per sector (CEE-score, 2024)

SectorGemiddelde score
Grocery retail7,35
Non-grocery retail7,34
Financiële diensten7,24
Publieke sector6,42
Logistiek6,41

Bron: KPMG Customer Experience Excellence Nederland, 2024

Promoters, passives en detractors

Groep (score 0-10)Gedrag
Promoters (9-10)ruim 80% van de aanbevelingen
Passives (7-8)tot 50% minder herhaalaankopen en aanbevelingen
Detractors (0-6)ruim 80% van negatieve mond-tot-mondreclame

Bron: Bain & Company, Net Promoter System

  • NPS is het aandeel promoters (score 9-10) min het aandeel detractors (score 0-6) op een schaal van 0 tot 10 (Bain & Company)
  • Volgens Retently is een score van 0 tot 30 goed, betekent boven 30 veel meer tevreden dan ontevreden klanten en boven 70 dat klanten van je houden (Retently, 2026)
  • Net Promoter System-leiders groeien meer dan twee keer zo snel als hun concurrenten (Bain & Company)
  • Een stijging van 5% in klantretentie levert 25% tot 95% meer winst op, volgens onderzoek van Frederick Reichheld van Bain (Harvard Business Review, 2014)

Lees meer in onze kennisbank over CRO-begrippen voor de volledige definities van NPS, CSAT en CES.

Sectie 6

CX budgetten & investeringen

$17,7 mld

wereldwijde markt voor customer experience management in 2026

Grand View Research

+38%

groei van de AI-uitgaven van klantenserviceleiders

Gartner, 2026

+2%

groei van het totale service- en supportbudget

Gartner, 2026

12%

mediaan aandeel van het servicebudget 2025 dat naar AI ging

Gartner, 2026

CX-markt en servicebudgetten in cijfers

KengetalWaarde
Markt customer experience management 2026$17,7 mld
Verwachte markt customer experience management 2033$47,7 mld
Verwachte groei per jaar (2026-2033)15,2%
Groei AI-uitgaven klantenserviceleiders+38%
Groei totale service- en supportbudget+2%

Bronnen: Grand View Research, Gartner, 2026

  • Service en support stak meer budget in AI (mediaan 12%) dan alle andere 10 bedrijfsfuncties die Gartner onderzocht, maar slechts 24% toont positief financieel rendement (Gartner, 2026)
  • Wereldwijd staat $2,94 biljoen aan consumentenbestedingen op het spel door slechte ervaringen (Qualtrics XM Institute, 2025)

Bekijk wat een CRM-systeem kost en vergelijk de beste CRM-platforms voor je CX-strategie.

Sectie 7

CX in Nederland

7,16

gemiddelde CEE-score voor klantbeleving in Nederland (2024, net als 2023)

KPMG CEE Nederland, 2024

$21 mld

aan Nederlandse consumentenbestedingen op het spel door slechte ervaringen (4,3%)

Qualtrics XM Institute, 2025

29%

van de Nederlanders kiest nu bewust goedkopere alternatieven bij alle producten

Markteffect, 2026

Nederland vs. andere landen: bestedingen op het spel door slechte CX

Frankrijk6,0%
6,0%
Zweden5,6%
5,6%
Duitsland4,9%
4,9%
Wereldwijd4,8%
4,8%
Nederland4,3%
4,3%
Verenigd Koninkrijk3,8%
3,8%

Bron: Qualtrics XM Institute, 2025 (aandeel van de consumentenbestedingen)

  • Van die $21 miljard gaat het om $14 miljard minder uitgaven en $6 miljard aan volledig gestopte uitgaven (Qualtrics XM Institute, 2025)
  • De Echte Bakker, bol en Hans Anders boden in 2024 de beste klantbeleving van Nederland, op basis van een onderzoek onder ruim 5.000 consumenten en meer dan 200 merken (KPMG CEE Nederland, 2024)
  • De Nederlandse CEE-score piekte in 2020 op 7,36 en staat sinds 2023 op 7,16 (KPMG CEE Nederland, 2024)
  • Merkloyaliteit is in Nederland het sterkst bij persoonlijke verzorging (40%) en voeding (32%) (Markteffect Koopkrachtmonitor, 2026)
  • In Europa verbeterde in 2025 7% van de merken hun Forrester CX Index-score, daalde 2% en bleef 90% statistisch gelijk (Forrester, 2025)

Meer weten over B2B leadgeneratie en hoe CX daarin een rol speelt? We helpen je graag.

Sectie 8

Toekomstvoorspellingen

2026

Klanten omzeilen de bedrijfschatbot

Klanten gebruiken ongeveer drie keer vaker externe GenAI dan de chatbot van het bedrijf voor service; dat externe gebruik is in een jaar bijna verdubbeld.

Bron: Gartner, 2026

2029

80% van gangbare serviceproblemen opgelost door AI

Gartner voorspelt dat agentic AI in 2029 80% van de gangbare klantenserviceproblemen zelfstandig oplost, zonder menselijke tussenkomst, met 30% lagere operationele kosten.

Bron: Gartner, 2025

2033

CX-markt groeit naar $47,7 miljard

Grand View Research verwacht dat de markt voor customer experience management groeit van $17,7 miljard in 2026 naar $47,7 miljard in 2033.

Bron: Grand View Research

  • Bijna 80% van de organisaties plant ten minste een deel van de servicemedewerkers naar nieuwe rollen te verschuiven (Gartner, 2026)
  • 84% van de serviceleiders wil nieuwe vaardigheden aan de functie toevoegen, en 58% wil medewerkers omscholen tot kennismanagementspecialist (Gartner, 2026)

Bekijk ook onze klantloyaliteit & retentie statistieken voor meer data over langetermijn klantwaarde.

Samenvatting

Belangrijkste conclusies

1

CX = omzet

Slechte ervaringen zetten in 2026 wereldwijd $2,94 biljoen aan bestedingen op het spel, en consumenten betalen tot 16% meer voor een goede ervaring. CX is een investering, geen kostenpost.

2

Omnichannel is vereist

74% ergert zich aan het herhalen van zijn verhaal en 76% kiest voor één gesprek met tekst, beeld en video. Verbonden kanalen zijn de basis.

3

AI transformeert CX

91% van de serviceleiders voelt druk om AI in te voeren, maar 87% van de klanten wil een mens kunnen bereiken en slechts 24% van de leiders ziet positief rendement.

4

Personalisatie = verwachting

73% voelt zich als individu behandeld (39% in 2023), maar 71% wordt beschermender over zijn data. 86% deelt meer bij transparantie.

5

Nederland: veel op het spel

In Nederland staat $21 miljard (4,3% van de bestedingen) op het spel door slechte ervaringen. De CEE-score van KPMG staat stabiel op 7,16.

6

Meet NPS consequent

Promoters zorgen voor ruim 80% van de aanbevelingen. Branchegemiddelden lopen in 2026 van 37 (zorg) tot 68 (financiële diensten).

Methodologie & bronnen

De statistieken op deze pagina zijn samengesteld uit publiek beschikbare onderzoeksrapporten van gerenommeerde organisaties. We actualiseren deze pagina regelmatig met de nieuwste data. De belangrijkste bronnen zijn:

  • Qualtrics XM Institute: bestedingen op het spel door slechte ervaringen (2025, met Nederlandse cijfers), Consumer Experience Trends 2026, onderzoek naar emotie en loyaliteit
  • Gartner: enquêtes onder klanten en serviceleiders (2026) en de voorspelling over agentic AI voor 2029
  • Forrester: CX Index 2025 en 2026
  • Zendesk: CX Trends 2026; Salesforce: State of the AI Connected Customer; Twilio Segment: State of Personalization 2024
  • Bain & Company: Net Promoter System; Retently: NPS-benchmarks 2026
  • KPMG: Customer Experience Excellence Nederland 2024; Markteffect: Koopkrachtmonitor 2026
  • PwC: Experience is everything (2018); Harvard Business Review (2014); Grand View Research: markt voor customer experience management

Disclaimer: Elk cijfer op deze pagina linkt naar de bron die we bij de laatste controle (9 november 2026) hebben geopend. Cijfers die we niet konden verifiëren zijn verwijderd. Internationale cijfers zijn als zodanig vermeld; marktomvang en voorspellingen zijn schattingen van de genoemde onderzoeksbureaus. Deze pagina is samengesteld ter informatie en is geen financieel of strategisch advies. Neem voor specifiek advies contact op met ons team of schakel een conversie optimalisatie bureau in.

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoeveel impact heeft customer experience op omzet?

Door slechte ervaringen staat in 2026 wereldwijd naar schatting $2,94 biljoen (4,8% van de consumentenbestedingen) op het spel, in Nederland $21 miljard (4,3%), volgens Qualtrics XM Institute. Na 47% van de slechte ervaringen gaan klanten minder uitgeven. Volgens PwC betalen consumenten tot 16% meer voor een goede ervaring en loopt 32% na één slechte ervaring weg bij een merk waar ze van houden. Bekijk onze conversie-optimalisatie statistieken voor meer data over omzetimpact.

Wat is een goede NPS-score in 2026?

NPS is het percentage promoters (score 9-10) min het percentage detractors (score 0-6). Volgens Retently is een score van 0 tot 30 goed, betekent boven 30 veel meer tevreden dan ontevreden klanten en is boven 70 uitzonderlijk. Internationale branchegemiddelden in 2026: financiële diensten 68, e-commerce en retail 61, verzekeringen 46, B2B software en SaaS 41, zorg 37. In Nederland meet KPMG klantbeleving met de CEE-score: gemiddeld 7,16 in 2024. Bekijk onze CRO-kosten voor meer inzicht in je CX-investeringen.

Hoeveel investeren bedrijven in customer experience in 2026?

Grand View Research schat de wereldwijde markt voor customer experience management op $17,7 miljard in 2026, groeiend naar $47,7 miljard in 2033 (15,2% per jaar). Volgens Gartner stegen de AI-uitgaven van klantenserviceleiders met 38%, terwijl hun totale budget met 2% groeide. Serviceleiders staken mediaan 12% van hun budget 2025 in AI, maar slechts 24% toont positief financieel rendement. Vergelijk de beste chatbot software voor je CX-strategie.

Meer data

Gerelateerde statistieken

Conversie Optimalisatie

50+ CRO statistieken 2026

AI Klantenservice

50+ AI service statistieken

CRM Statistieken

50+ CRM cijfers 2026

Klantloyaliteit & Retentie

50+ loyalty statistieken
CX
Klaar om te starten?

Verbeter jouw customer experience

Bij Searchlab combineren we data-gedreven inzichten met AI-technologie om je klantervaring meetbaar te verbeteren. Van conversie-optimalisatie tot gepersonaliseerde campagnes.

Neem contact op Over ons conversie optimalisatie bureau
Ruud ten Have

Samengesteld door

Ruud ten Have

Ruud is marketeer met 10+ jaar ervaring in online advertising en AI-implementatie. Bij Searchlab combineert hij strategisch denken met hands-on AI-tooling om bedrijven meetbare resultaten te leveren.

Van cijfers naar uitvoering

Deze data verzamelen we niet alleen, we passen ’m dagelijks toe voor klanten. Bekijk wat ons online marketing uitbesteden voor jouw bedrijf kan betekenen.

[ Gratis groei-analyse ]

Zie waar de
meeste winst zit.

  1. VandaagNaam, e-mail en website. Meer hebben we niet nodig.
  2. Binnen 5 werkdagenEen document dat je kunt doorsturen naar je directeur of collega's.
  3. DaarnaEen halfuur met de specialist die het werk doet.
Je praat met de specialist zelfGeen verkoper

Gratis en vrijblijvend. We gebruiken je gegevens alleen voor de groei-analyse.