AI & klantenservice statistieken 2026

Service- en supportleiders staken mediaan 12% van hun budget 2025 in AI, het hoogste van de tien bedrijfsfuncties die Gartner onderzocht. In de enquête van Salesforce onder 6.500 serviceprofessionals in 40 landen steeg AI in een jaar van plek 10 naar plek 2 op de prioriteitenlijst van serviceleiders; klantervaring verbeteren staat nog op 1.

De volgende stap is autonomie: 83% van de CX-leiders noemt AI agents met geheugen essentieel voor persoonlijke klantreizen. De rem is vooral praktisch: 51% van de serviceleiders zegt dat beveiligingszorgen AI-projecten vertraagden of beperkten, terwijl 9 op de 10 de obstakels zag aankomen.

Let op: 30% en 50% zijn schattingen van serviceteams in een enquête van een leverancier (veldwerk april tot juni 2025), geen getelde cases.

Bronnen: Salesforce State of Service, 2025, Gartner, 26 aug 2026, Gartner, 8 jul 2026, Zendesk CX Trends, 2026

Klarna AI-assistent: de eerste maand (februari 2024)

Klarna meldde een klanttevredenheid die gelijk was aan die bij menselijke medewerkers. Het gaat om eigen cijfers van één bedrijf.

Ondertussen gebruiken klanten ongeveer drie keer vaker externe GenAI (ChatGPT, Gemini, Copilot) dan de chatbot van het bedrijf om een serviceprobleem op te lossen. Dat externe gebruik verdubbelde bijna in een jaar; het gebruik van bedrijfschatbots is sinds 2022 gelijk gebleven. Zie ook onze statistieken over chatbots en live chat.

De wereldwijde chatbotmarkt werd geschat op $9,6 miljard in 2025 en groeit volgens de prognose van $11,8 miljard in 2026 naar $41,2 miljard in 2033 (19,6% per jaar). Klantenservice is de grootste toepassing.

Bronnen: Klarna, 2024, Gartner, 4 aug 2026, Gartner, 8 jul 2026, Grand View Research, 2026

Zorgen van consumenten over AI in klantenservice, uit het onderzoek van Qualtrics onder ruim 20.000 consumenten in 14 landen (Q3 2025):

• 53% vreest misbruik van persoonsgegevens als bedrijven contact met AI automatiseren, 8 punten meer dan een jaar eerder
• 50% is bang door AI geen mens meer te bereiken
• 47% maakt zich zorgen over banenverlies
• slechts 39% vertrouwt bedrijven met persoonsgegevens

Andere signalen van klanten: 74% vindt het frustrerend zijn verhaal aan verschillende medewerkers te herhalen en 63% vraagt meer transparantie dan een jaar eerder. Slechts 37% van de bedrijven geeft nu enige uitleg bij AI-beslissingen, terwijl 80% van de CX-leiders transparantie onmisbaar noemt (Zendesk). 61% zegt dat AI betrouwbaarheid van bedrijven nog belangrijker maakt en 64% vindt dat bedrijven roekeloos omgaan met klantdata (Salesforce).

Het vertrouwen hangt af van de taak: 38% vindt het prima dat agents persoonlijke content maken, maar slechts 17% dat een agent financiële beslissingen voor hen neemt.

Bronnen: Gartner, 4 aug 2026, Qualtrics XM Institute, 2025, Zendesk CX Trends, 2026, Salesforce Connected Customer, 2026

Hoe AI de rol van de servicemedewerker verandert

De productiviteitscijfers komen uit een studie van economen van Stanford en MIT onder 5.179 supportmedewerkers bij één bedrijf: de AI-assistent verhoogde het aantal opgeloste vragen per uur met gemiddeld 14% en met 34% bij beginners.

Serviceprofessionals verwachten ook dat agentic AI de upsell-omzet met 15% verhoogt; daarom koppelen steeds meer bedrijven service aan AI-marketing-automatisering.

Bronnen: NBER (Brynjolfsson, Li, Raymond), 2023, Salesforce State of Service, 2025, Gartner, 18 feb 2026

Bedrijven die AI gebruiken, 2025 (10+ werknemers)

Ook bij de technieken achter servicechatbots scoort Nederland ruim boven het EU-gemiddelde: spraakherkenning bij 11,61% van de bedrijven (EU 7,22%) en taalgeneratie bij 16,34% (EU 8,76%). Het Nederlandse cijfer voor 2025 heeft een trendbreuk.

CBS telt bedrijven met 2 of meer werkzame personen en komt op 17% AI-gebruik in 2025, oplopend met de omvang: 14% (2-10), 27% (10-50), 45% (50-250) en 66% (250+). Van de AI-gebruikers zet 35% AI in voor marketing of verkoop en 18% voor productie- of dienstverleningsprocessen. Per sector: informatie en communicatie 54%, specialistische zakelijke diensten 31%, financiële dienstverlening 28%, handel 12%, horeca 6%.

Bedrijven die AI overwogen maar niet gebruiken noemen gebrek aan ervaring (73%), privacy (49%) en onduidelijke juridische gevolgen (42%). Bij consumenten kent 86% chatbots en gebruikte 57% er weleens een, van 90,4% bij 18- tot 25-jarigen tot 20,6% bij 65-plussers.

Sinds 2 augustus 2026 geldt artikel 50 van de Europese AI-verordening: aanbieders moeten ervoor zorgen dat mensen weten dat ze met een AI-systeem praten, tenzij dat uit de context duidelijk is. Dit is geen juridisch advies.

Bronnen: Eurostat, 2025, CBS, 2025, CBS AI in de samenleving, 2026, EU AI Act, art. 50