Ongeveer één op de acht pakketten naar consumenten gaat retour, bij kleding is dat een veelvoud. Elke retour kost een webwinkel geld en tijd, en het retourbeleid weegt mee in de keuze van de klant. Op deze pagina staan 60 cijfers over retouren en klantgedrag bij webshops: hoeveel en waarom er wordt teruggestuurd, wat dat kost, hoe Nederlanders bezorgd willen worden en hoe ze betalen. Nederlandse bronnen (ACM, Thuiswinkel.org, CBS, Eurostat) staan voorop; cijfers van buiten Nederland hebben een regiolabel. Wil je minder retouren en meer omzet uit je webshop? Dat is het werk van ons e-commerce marketing bureau.
Inhoudsopgave
Over alle productgroepen samen gaat ongeveer één op de acht pakketten terug naar de webwinkel. Bij de meeste categorieën ligt het retourpercentage veel lager, rond 5 tot 7 procent, maar kleding trekt het gemiddelde omhoog. Consumenten zelf overschatten het aantal retouren flink. Let op: percentages per pakket en per artikel verschillen, en schattingen voor kleding lopen uiteen van 25% tot ruim 40%, afhankelijk van bron en meetwijze.
Van de 473 miljoen pakketten die in 2022 naar consumenten werden verstuurd, ging 12,3% retour.
Bron: Thuiswinkel.org, 2022
De ACM schatte dat in 2022 bijna 12% van alle online bestelde pakketten werd geretourneerd en 30% tot 50% van alle kledingartikelen.
Voor de meeste productcategorieën liggen de retourpercentages rond de 5% tot 7%; in fashion is 30% niet uitzonderlijk.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Naar schatting wordt zo'n 35% van de online bestelde kledingstukken in Nederland geretourneerd.
Met een retourpercentage van 25% voor kleding is Nederland volgens de ACM een van de Europese landen met de meeste kledingretouren.
Bron: ACM, 2026
Het retourpercentage van online gekochte kleding is tot drie keer hoger dan dat van kleding uit fysieke winkels.
Bron: ACM, 2026
Het gemiddelde retourpercentage bij vrouwenmode lag in Nederland op 40,6%, in Duitsland op 50,9% en in Frankrijk op 19,2%.
Op marktplaatsen wordt gemiddeld 60,3% van de aankopen vrouwenmode geretourneerd, veel meer dan in eigen webshops.
In Europa wordt meer dan de helft van de online gekochte jurken teruggestuurd; bij rokken is dat 47%.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
46% van de Nederlandse consumenten denkt dat 30% tot 50% van de pakketjes retour gaat; één op de vijf denkt zelfs 50% tot 80%.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
De meeste retouren hebben niets met een kapot product te maken. Maat, pasvorm en verwachting zijn de grote oorzaken, en een deel van de klanten bestelt bewust meerdere maten met de bedoeling er een paar terug te sturen. Dat maakt productinformatie, maatadvies en goede foto's de belangrijkste knoppen om aan te draaien.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Vrouwenkleding wordt vooral teruggestuurd vanwege maat of pasvorm (70%), kwaliteit (31%) of look and feel (30%).
In het Verenigd Koninkrijk sturen klanten kleding vooral terug omdat de stijl niet bevalt (35%) of omdat het niet past (32%); bij 14,5% was bewust meer dan één maat besteld.
Onjuiste pasvorm (27%), beschadigde producten (26%), bewust extra maten bestellen (24%) en een ander uiterlijk in het echt (19%) zijn de belangrijkste retourredenen.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Een groot deel van deze retouren begint op de productpagina: onduidelijke maten, te weinig foto's of een beschrijving die niet klopt. Met conversie-optimalisatie verbeter je die pagina's zo dat klanten vaker in één keer het goede kiezen.
Voor de klant is retourneren meestal gratis, voor de webwinkel nooit. Een retour verwerken kost veel meer werk dan een bestelling versturen. Steeds meer webshops vragen daarom een bijdrage, en onderzoek laat zien dat zelfs een klein bedrag het aantal retouren verlaagt.
Het verwerken van een retour kost een webwinkel gemiddeld tussen €12,50 en €19,50.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Het verwerken van een retourzending vergt 400% tot 500% meer handling dan het verzenden van een bestelling.
29% van de 100 grootste Nederlandse webshops rekent altijd retourkosten.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
55% van de 100 grootste webshops rekent geen retourkosten en 13% biedt gratis retour in een fysieke winkel.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Bij 73% van de grote webshops in fashion en sport kun je gratis retourneren, in persoonlijke verzorging bij 75% en in eten en drinken bij 21%.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
71% van de Nederlandse fashion-webshops rekent niets voor het retourneren van online gekochte kleding.
Wat gebeurt er als je retourkosten invoert? De cijfers hieronder komen uit veldonderzoek, Duits universitair onderzoek en de praktijk van een Nederlandse webwinkel. Ze laten allemaal een daling zien, al verschilt de omvang.
Retourkosten op alle online kledingaankopen kunnen het aantal retourzendingen met 15% laten dalen en de productie van nieuwe kledingstukken met 7%.
In een veldexperiment leverde betaald retourneren met gratis verzending 12% minder retouren op; betaald retourneren én betaald verzenden 38% minder.
Een retourprijs van €2,95 per artikel zou het aantal retouren met meer dan 16% verminderen, volgens onderzoek van de Universiteit van Bamberg.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Wehkamp meldde in 2023 sinds de invoering van retourkosten 10 procent minder retouren, op jaarbasis 1,5 miljoen artikelen.
Bron: Thuiswinkel.org, 2023
Het beeld dat retouren massaal worden vernietigd, klopt niet met de cijfers: het overgrote deel wordt opnieuw verkocht. Toch kosten retouren uitstoot, vooral door extra transport en producten die niet meer als nieuw de deur uit kunnen. Online shoppers zeggen zelf ook rekening te houden met retouren.
Naar schatting 90% van de geretourneerde kledingstukken wordt opnieuw verkocht; de overige 10% wordt gerecycled, verbrand of belandt op een buitenlandse stortplaats.
Volgens de ACM kan 1 tot 3 procent van de geretourneerde kleding niet opnieuw worden verkocht.
Bron: ACM, 2026
Niet opnieuw verkochte kledingretouren veroorzaken 3% van de uitstoot van online kledingaankopen in Nederland, ongeveer 75 kiloton CO2-equivalent per jaar.
In Nederland worden jaarlijks circa 255 miljoen kledingstukken geproduceerd voor online verkoop.
In 2024 werd 29% van alle kledingaankopen in Nederland online gedaan, tegen 22% in 2019.
83% van de Nederlandse online shoppers kiest producten zorgvuldig uit om ze niet terug te hoeven sturen.
Thuisbezorging is in Nederland nog steeds de norm, ondanks de snelle groei van pakketkluizen. Het aantal pakketten groeit nauwelijks, maar het aandeel uit het buitenland stijgt. Wie bezorgopties aanbiedt die bij de klant passen, voorkomt gemiste bezorgingen en klachten.
In 2025 werd 82,2% van de pakketten thuisbezorgd, 12,4% opgehaald bij een servicepunt en 5,3% via een andere locatie zoals een pakketkluis.
Het aantal pakketkluizen in Nederland verdubbelde in 2025 bijna, tot 9.309 (+90,6%).
In 2025 werden in Nederland 615 miljoen pakketten bezorgd, tegen 609 miljoen in 2024.
Het aantal brievenbuspakjes steeg van 71 miljoen in 2024 naar 73 miljoen in 2025, bijna 12% van alle pakketten.
In 2025 gingen 447 miljoen pakketten de Nederlandse grens over, 7,4% meer dan een jaar eerder.
Van de pakketten die vervoerders zelf bezorgden, ging in 2025 82% met een duurzaam vervoermiddel, tegen 53% in 2023.
70% van de online shoppers blijft thuis om een pakket in één keer aan te nemen, tegen 60% in 2021.
63% laat een pakket liever bij een afhaalpunt of pakketautomaat bezorgen als dat duurzamer is, tegen 48% in 2021.
Nederlanders kopen vaker online dan de meeste Europeanen, en melden ook veel vaker problemen. Volgens Eurostat had in 2025 meer dan de helft van de Nederlandse online kopers in de afgelopen drie maanden een probleem. Een trage levering staat met afstand bovenaan. Deze cijfers zijn een percentage van iedereen die in die drie maanden online kocht.
In 2025 had 57,9% van de Nederlandse online kopers (16 tot 74 jaar) in de afgelopen drie maanden een probleem bij een online aankoop, tegen 35,4% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
35,3% van de Nederlandse online kopers kreeg in 2025 te maken met een tragere levering dan beloofd, tegen 19,9% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
23,7% van de Nederlandse online kopers vond in 2025 een website te moeilijk of slecht werkend, tegen 11,5% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
18,3% van de Nederlandse online kopers had in 2025 moeite met het vinden van informatie over garanties en rechten, tegen 8,2% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
16,2% van de Nederlandse online kopers vond in 2025 klagen lastig of kreeg geen bevredigend antwoord, tegen 6,3% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
15,5% van de Nederlandse online kopers kreeg in 2025 een verkeerd of beschadigd product, tegen 10,4% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
5,9% van de Nederlandse online kopers betaalde in 2025 uiteindelijk meer dan aangegeven, tegen 4,5% in de EU.
Bron: Eurostat, 2025
Veel van deze problemen ontstaan al voor de aankoop: een levertijd die niet klopt, een prijs die bij het afrekenen hoger uitvalt, of een product dat anders is dan in de feed. Correcte productdata in je advertenties en op je site helpt, zeker in Google Shopping. Daarvoor kun je terecht bij ons Google Shopping bureau.
Nederlanders gaven in 2025 bijna 36 miljard euro online uit. Bijna driekwart van de online aankopen wordt met iDEAL afgerekend. Achteraf betalen groeit, en is bij jongeren populair, maar leidt ook vaak tot betalingsproblemen.
Nederlanders gaven in 2025 €35,7 miljard online uit bij 347 miljoen aankopen, 1% minder dan in 2024.
Nederlandse consumenten deden in het eerste halfjaar van 2026 ruim 170 miljoen online aankopen voor €17,1 miljard.
Het gemiddelde bedrag per online aankoop lag in het eerste halfjaar van 2026 op €100, 3% lager dan een jaar eerder.
Al jaren vindt 11% van alle aankopen online plaats; het aandeel online in de bestedingen ligt op 31%.
In het eerste halfjaar van 2026 kwam 14% van alle online aankopen van buitenlandse webshops, tegen 10% in 2022.
31% van de buitenlandse online aankopen van Nederlanders werd in 2025 gedaan bij Chinese webshops (2024: 28%).
45% van de online aankopen in het eerste halfjaar van 2026 werd met een smartphone gedaan, 42% via laptop of desktop.
De gemiddelde aankoopwaarde via een smartphone is €80, via een laptop of desktop €126.
iDEAL|Wero werd in het eerste halfjaar van 2026 gebruikt bij 73% van de online aankopen; creditcards bij 8%.
iDEAL was in 2025 goed voor 71% van de online betalingen (2024: 72%); Klarna groeide van 3% naar 4%.
Bij aankopen in buitenlandse webshops rekent 56% af met iDEAL|Wero en 18% met een creditcard.
BNPL-aanbieders verwerkten in 2024 zo'n 53 miljoen transacties voor €5,1 miljard, circa 17% groei.
Bron: AFM, 2024
BNPL-aanbieders stelden klanten in 2024 circa 6,9 miljoen keer in gebreke en brachten 1,8 miljoen keer aanmaningskosten in rekening.
Bron: AFM, 2024
De vier BNPL-aanbieders Billink, In3, Klarna en Riverty telden in 2024 zo'n 5,5 miljoen gebruikers; Amazon, Bol en Zalando samen 4,4 miljoen achteraf-betalers.
Bron: AFM, 2024
Ruim 30% van de Nederlandse jongeren van 16 tot 21 jaar betaalt weleens achteraf na een online aankoop.
1 op de 7 jongeren van 16 tot 21 jaar heeft weleens te laat betaald bij achteraf betalen.
Over retouren circuleren cijfers die we niet bij een openbare, actuele bron konden terugvinden. Ze staan daarom niet als feit op deze pagina.
Een actueel retourpercentage voor alle Nederlandse webshops samen. Het meest recente openbare cijfer is dat van de ACM over 2022 (12,3% van de pakketten). Nieuwere ACM-publicaties noemen geen retourpercentage.
Retourpercentages per productcategorie voor Nederland, gemeten in 2025 of 2026. Recente cijfers per categorie zijn niet openbaar; de cijfers voor vrouwenmode komen uit onderzoek van 2020.
"Het merendeel van de retouren wordt vernietigd." De onderzoeken die we vonden, wijzen juist op 90% of meer die opnieuw wordt verkocht en 1 tot 3% van de kleding die niet opnieuw verkocht kan worden.
In 2022 ging 12,3% van de 473 miljoen pakketten naar consumenten retour (ACM, via Thuiswinkel.org). Bij de meeste categorieën ligt dat rond 5 tot 7%.
Naar schatting 35% van de online bestelde kleding gaat terug (onderzoek voor de ministeries van IenW en EZ, 2025). Bij vrouwenmode lag het retourpercentage in Nederland op 40,6% (ShoppingTomorrow, 2020).
Vrouwenkleding gaat vooral terug om maat of pasvorm (70%). 24% noemt bewust extra bestelde maten als reden voor een retour (onderzoek Klarna).
Een retour verwerken kost een webwinkel gemiddeld €12,50 tot €19,50 (Thuiswinkel.org). Retourkosten op alle online kleding kunnen het aantal retouren met 15% laten dalen.
57,9% van de Nederlandse online kopers had in 2025 een probleem, tegen 35,4% in de EU; een tragere levering dan beloofd is het meest genoemd (35,3%, Eurostat).
Searchlab heeft deze 60 cijfers op 2 oktober 2026 verzameld. Elk cijfer komt uit een bron die we zelf hebben geopend; bij elk cijfer staan de bron en het jaar. Eurostat-cijfers hebben we via de open data van Eurostat opgehaald. Cijfers die we niet bij de bron konden controleren, hebben we weggelaten of hierboven als niet herleidbaar benoemd.
Let op bij vergelijken: retourpercentages worden op verschillende manieren gemeten (per pakket, per artikel of per bestelling) en verschillen sterk per categorie. Een deel van de cijfers over redenen en het effect van retourkosten komt uit internationaal onderzoek of van commerciële partijen en is zo gelabeld. Eurostat meet personen van 16 tot 74 jaar die in de afgelopen drie maanden online kochten.
Geraadpleegde bronnen (19)
Heb je een opmerking of correctie? Neem contact op.
Volgens de ACM werden in 2022 473 miljoen pakketten naar consumenten verstuurd, waarvan 12,3% retour ging. Voor de meeste productcategorieën ligt het retourpercentage rond 5% tot 7%.
Onderzoek in opdracht van de ministeries van IenW en EZ schat dat zo'n 35% van de online bestelde kleding wordt geretourneerd. De ACM noemt een retourpercentage van 25% voor kleding en schatte eerder 30% tot 50%.
Volgens Thuiswinkel.org kost het verwerken van een retour een webwinkel gemiddeld tussen €12,50 en €19,50, door verzending en handling.
Uit het Twinkle100-onderzoek onder de 100 grootste webshops bleek dat 29% altijd retourkosten rekent en 55% niet. Van de fashion-webshops rekent 71% niets voor het retourneren van kleding.
De belangrijkste redenen zijn een verkeerde pasvorm (27%), een beschadigd product (26%), bewust extra maten bestellen (24%) en een ander uiterlijk in het echt (19%), volgens onderzoek van Klarna.
In 2025 werd 82,2% van de pakketten thuisbezorgd, 12,4% opgehaald bij een servicepunt en 5,3% via een andere locatie zoals een pakketkluis (ACM).
We helpen webshops groeien met campagnes en productpagina's die de juiste klant binnenhalen. Minder twijfel bij de aankoop betekent minder retouren en een hogere marge.
Gerelateerde statistieken
