Als jij met marketing bezig bent heb je ongetwijfeld gehoord van een CRM systeem. Wij merken dat het voor mensen die niet dagelijks bezig zijn met zulke systemen, het lastig kan zijn om goed te begrijpen wat zo’n systeem is, wat je ermee kunt, en wat geschikte systemen zijn om zelf te gebruiken. In deze blog nemen we je mee in de volgende onderwerpen:
- Wat is een CRM systeem;
- Gedurende de uitleg geven we zes praktische voorbeelden hoe je zo’n systeem kunt gebruiken;
- En ten slotte noemen we een paar voorbeelden van systemen waar wij veel mee werken, waarmee jij zelf ook aan de slag kunt!
Let op: deze blog is vanuit onze online marketing bril geschreven, vanzelfsprekend omdat wij een online marketing bureau zijn. Voor ons zijn de systemen die in deze blog genoemd worden erg handig, het kan zijn dat er voor andere branches dan de onze betere oplossingen zijn!
1. Wat is een CRM systeem?
Laten we beginnen bij het begin. Een CRM systeem staat voor een customer relationship management systeem. Wikipedia noemt het ook klantrelatiebeheer of relatiemarketing. Als je het ons vraagt, zouden wij zeggen dat het een CRM systeem een tool is om informatie over potentiële klanten, huidige klanten of interne communicatie in op kunt slaan. Ook kun je je facturatie regelen via zo’n systeem. Laten we meteen een praktisch voorbeeld geven.
Hoe je begint met het gebruik van een CRM systeem, en waarom zo’n sales funnel handig is
Laten we ons eigen bedrijf als voorbeeld gebruiken. Je zou kunnen zeggen dat onze sales afdeling de eersten zijn van ons die het CRM systeem gebruiken. Onze sales mensen praten met potentiële klanten, die binnen zijn gekomen via onze website of via via met ons in contact gebracht zijn. Stel dat jij dagelijks leads binnenkrijgt, dan wil je dat ergens overzichtelijk kunnen inzien, zonder dat het verloren gaat in volle mailboxen en je totaal het overzicht verliest. In een CRM systeem kun je de leads in een sales funnel plaatsen, en nadat je de leads gesproken hebt, belangrijke informatie over die contacten opslaan.
Hieronder zie je een screenshot van hoe zo’n sales funnel eruit kan zien, met fictieve voorbeelden. Wanneer je op zo’n contact klikt vind je meer informatie die je zelf kunt invullen, zoals wie je contactpersoon is, wat hun wensen zijn of welk budget ze beschikbaar hebben. Ook kun je de contacten, of deals, swipen naar een van de andere fases waarin ze zich bevinden.
TIP: Vind jij dit een nuttige functionaliteit, maar heb je geen interesse in andere functies van een CRM systeem? Dan bestaan er tools die alleen deze sales funnel functionaliteit bieden, zodat je alleen betaalt voor een functionaliteit als deze! Een voorbeeld van zo’n sales funnel tool is Pipedrive, die wij zelf ook met plezier gebruiken.
Waarom je zo’n sales funnel wat ons betreft moet gebruiken
Ten slotte, behalve het overzicht, waarom is het handig om zo’n sales funnel bij te houden? Om inzichten te krijgen! En daarmee bedoelen we: je kunt exact bijhouden hoeveel klanten je overhoudt aan het aantal leads dat je binnenkrijgt. En ook in welke stappen van het sales proces leads afhaken. Als je dan ook nog weet hoeveel omzet een klant gemiddeld oplevert, kun je zo bereken of je activiteiten om leads binnen te halen (die vaak geld kosten) rendabel zijn.
Voorbeeld: als je zo’n funnel bijhoudt, kun je dus zien hoeveel leads je nodig hebt om één klant binnen te halen. Stel dat je 20 leads nodig hebt om één klant binnen te halen. En je weet dat elke klant gemiddeld €1.000 oplevert. Dat betekent dat elke lead maximaal €50 mag kosten om break-even te draaien (€50 maal 20 leads geeft €1.000 aan omzet). Als jij werkt met bijvoorbeeld online advertenties, dan kun je jezelf als doel stellen om leads binnen te halen waar je per stuk minder dan €50 voor betaalt, zodat je er vrij zeker van bent dat je meer geld verdient dan dat er uitgegeven wordt. Zit je met je online marketing activiteiten onder de €50 per lead? Dan kun je op gaan schalen met je budget, om meer leads te verzamelen, en gaan groeien!
De volgende stap in een CRM systeem: een lead is een klant geworden
We hebben nu inzicht in ons sales proces. Nu leggen we uit hoe een CRM systeem ons helpt wanneer een lead daadwerkelijk klant is geworden.
Zodra een lead klant is geworden, doen we de volgende dingen:
- We documenteren de facturatiegegevens van de nieuwe klant, de dienstverlening die we verkocht hebben en wat de afgesproken prijs is waarvoor wij ons werk doen. Zo is onze financiële afdeling meteen op de hoogte van wat er wanneer gefactureerd moet worden.
- We maken een project aan voor onze collega’s die het uitvoerende werk gaan doen. In de documentatie zien onze collega’s welke dienst er verkocht is (en zij dus weten wat er moet gebeuren), en hoeveel tijd ze er maandelijks aan kunnen werken. In sommige CRM systemen kunnen onze collega’s dan meteen hun tijd bijhouden die ze per project werken. In het CRM systeem kan er precies bijgehouden worden welke taken er gedaan zijn, welke taken er moeten gebeuren, en aan wie de taken toegekend zijn (wie ze dus moeten uitvoeren).
Extra functionaliteiten binnen een CRM systeem die handig kunnen zijn!
Voor ons als bedrijf zijn nu de belangrijkste processen in gang, en is het een kwestie van onze dienst netjes uitvoeren. Binnen sommige CRM systemen zitten nu nog een aantal extra functionaliteiten die specifiek voor ons als online marketing bureau erg handig kunnen zijn!
– Bouwen van landingspagina’s
Binnen sommige CRM systemen kun je zelf landingspagina’s bouwen. Voordeel is dat het bouwen vaak relatief makkelijk is (je hoeft geen developer te zijn), en dat contactformulieren op zo’n pagina meteen gekoppeld zijn met het CRM systeem. Dit betekent dat wanneer mensen het formulier invullen, de gegevens meteen in het CRM systeem geplaatst worden.
TIP: Geen interesse in een CRM systeem, maar wel in een tool die je kan helpen om een landingspagina te bouwen? Wij zijn zelf fan van Unbounce!
– Toepassen van e-mailmarketing
Inmiddels begrijp je dat we contactgegevens van (potentiële) klanten verzamelen binnen ons CRM systeem. Wanneer je deze contacten betrokken wil krijgen/houden met jouw organisatie kan e-mailmarketing erg nuttig zijn. Je kunt nieuwsbrieven versturen of jezelf zo nu en dan promoten bij je contacten door middel van e-mailmarketing.
TIP: Alleen op zoek naar een e-mailmarketing systeem? Probeer dan eens Mailchimp!
– Inzetten van automations
Ten slotte een mooie functionaliteit die je soms kunt gebruiken zijn zogenaamde automations. Dit betekent simpelweg dat er geautomatiseerde acties plaatsvinden, op het moment dat een gebruiker bijvoorbeeld zijn of haar gegevens achterlaat op jouw website.
Paar simpele voorbeelden: wanneer iemand een contactformulier op je website invult kun je geautomatiseerd een ontvangstbevestiging sturen. Of als iemand een whitepaper via je website downloadt, je deze persoon geautomatiseerd elke week een leuk mailtje kunt sturen om meer over jezelf te vertellen.
Meer weten over automations? Download dan ons Marketing Automation bestand waarin we meer uitleggen over welke andere automations er zijn en hoe je dit kunt toepassen!
TIP: Heb je alleen interesse in e-mailmarketing of automations? Dan is ActiveCampaign een erg mooie tool!
CRM systemen voor webshops?
CRM systemen worden vooral door B2B bedrijven gebruikt, simpelweg omdat de meeste functionaliteiten handig zijn voor B2B, en minder voor B2C. B2C bedrijven zoals webshops hebben geen sales processen, mensen kopen of ze kopen niet. Ook hoef je geen werk te verrichten voor je klanten, want ze kopen simpelweg een product, geen service. Dus zijn ook takenlijsten niet relevant. Wat moet je dan als webshop?
Als webshop wil je vooral werken met e-mailmarketing of automations, zoals hierboven beschreven. In die gevallen werk je meestal niet met uitgebreide CRM systemen (want ja, dan betaal je ook voor functies die je niet gebruikt), maar met tools die enkel e-mailmarketing of automations aanbieden.
2. Welke CRM systemen zijn er?
Er zijn behoorlijk veel CRM systemen beschikbaar, veelal met soortgelijke functionaliteiten maar de één is soms een stuk uitgebreider dan de ander. We noemen hier een aantal CRM systemen waar we zelf graag mee werken en waar wij het meeste ervaring mee hebben. Dit betekent niet dat er geen andere goede tools beschikbaar zijn, doe dus ook zelf goede research als je daadwerkelijk wil gaan werken met een CRM systeem!
CRM systemen voor kleinere bedrijven
Toen wij als bedrijf kleiner waren, gebruikten we verschillende losse tools. Die tools op zichzelf kun je eigenlijk geen CRM systemen noemen, maar alles bij elkaar heeft het ongeveer dezelfde werking.
Puur en alleen je sales funnel kun je goed bijhouden via het eerder genoemde Pipedrive. De offrering en facturatie kun je dan doen via MoneyBird. Wil je vervolgens per project taken vastleggen en toekennen die er moeten gebeuren, dan is Teamwork een mooie project management tool. De e-mailmarketing en automations kun je vervolgens via ActiveCampaign doen, ook eerder genoemd!
TIP: Gebruik je dit soort losse tools, dan zijn er vaak koppelingen nodig tussen deze tools en bijvoorbeeld je website. Voorbeeld: heb je een WordPress website, en wil je mensen die een contactformulier op je website invullen direct naar Pipedrive schieten zodat je leads allemaal daar verzameld worden? Dan kan Zapier handig zijn. Deze tool is puur en alleen gemaakt om koppelingen tussen allerlei systemen te maken!
CRM systeem voor grotere bedrijven
Werk je voor een groter bedrijf, en zoek je naar een volwassen en alles in één CRM systeem? Dan zijn wij groot voorstander van HubSpot. Hier werken wij het meest mee, en hebben we dus het meeste ervaring mee. Daarmee zijn we misschien niet helemaal objectief, maar voor ons doet deze tool alles wat we willen doen, op een erg gebruiksvriendelijke manier. Je kunt je sales funnels hierin bijhouden, automations maken, landingspagina’s bouwen en projecten managen. Voor ons alles wat we nodig hebben!
Conclusie
Hopelijk ben je bij deze weer wat wijzer geworden omtrent CRM systemen, hoe ze werken, wat je ermee kunt, en welk systeem misschien handig is voor jou. Wil je graag aan de slag met zo’n systeem, maar heb je geen tijd of zin om dit zelf te doen? Dan kunnen we je daar altijd bij helpen. Stuur ons dan gerust een berichtje via onze contactpagina, dan komen we snel bij je terug!
Wil je nog meer kennis opdoen over de wondere wereld van de online marketing? Lees dan rustig verder in onze andere blogs!
